Instagramで新規リーチが取れる「リールの使い方完全ガイド」を無料配布中！「炎上」というワードを一度は耳にしたことがあると思います。
SNSからの情報収集が生活の一部になったと言っても過言ではない現在。
TwitterなどのSNSアカウントを運営している限り、炎上のリスクは切っても切り離せないものです。
今回は企業のTwitter運用における「炎上」についてご紹介していきます。
目次
そもそも炎上とは
炎上とはどのような状況を指すのでしょうか。
簡潔にいうと、特定の投稿に対して多くのユーザーからの非難が集中している状況です。
Twitterは良くも悪くも拡散力が高いため、数時間で想像を絶する範囲で拡散してしまう可能性があります。
炎上が起こる原因は様々ですが、大まかな原因ごとに見ていきましょう。
不適切な投稿
炎上が起こってしまう基本的なパターンが、この不適切な内容で投稿してしまうことです。
企業における場合だと、操作ミスや、配慮を欠いた内容で投稿した際に起こり得ます。
有名なものでいえば、とある飲食チェーン勤務のアルバイト店員が、店舗の食料冷蔵庫に土足で入る様子を写真で投稿し、結果的に大炎上し、話題になりました。
いわゆる「バイトテロ」と名付けられたこの事象は一時期頻発し、各メディアでも大きく取り上げられました。
こういった、わかりやすくユーザーの気分を害する投稿は炎上に直結してしまいます。
誤爆
誤爆とは、個人アカウントで投稿するはずの内容を、誤って企業のアカウントで投稿してしまう行為のことです。
もっと簡潔に言えば、公的な運用アカウントで私的な内容を投稿してしまう行為です。
個人でアカウントを利用しながら、企業のアカウントも担当している方もいらっしゃると思います。
誤爆は、複数のアカウントを同時に運用しているユーザーに起こりやすいです。
また、ほとんどが意図的なものではなく、アカウントの切り替え忘れなどの操作ミスによって引き起こされます。
炎上してしまったら
企業のTwitterアカウントを運営している以上、炎上のリスクはつきものです。
企業の公式アカウントは公人のような扱いを受けてしまうので、ユーザーにとっての些細な違和感が、思わぬ炎上を引き起こす場合もあります。
またTwitterはユーザー同士のコミュニケーションが活発になりやすく、炎上してしまうと想像以上の攻撃的コメントが襲い掛かります。
もし仮に炎上してしまった場合は、正確な原因の把握と迅速な対応が重要になります。
投稿の一時停止
まず、第一に考えるべきは、これ以上被害を拡大させないことです。
炎上して焦ってしまうでしょうが、不適切な対応は逆に炎上を加速させてしまいます。
無闇な謝罪や投稿の削除は、ユーザーに不信感を与えてしまいかねないため、一先ずアカウントの運営を一時的に停止することが最善策といえるでしょう。
社内での情報共有
次に行うべきが、炎上してしまった事実を社内に共有することです。
炎上の影響は企業のいたるところに及びます。
問い合わせが殺到する場合や、炎上の具合によってはメディアに報道されてしまう可能性も考慮すると、迅速に各部署に連携をとる必要があります。
また、今後の対応もSNS担当者個人で決めるのは得策ではありません。
炎上後の対応は普段より注目されてしまいます。
対応を急ぐことももちろん重要ですが、冷静に社内に情報を共有しましょう。
謝罪などの対応
社内で具体的な方針が決まれば、実際に対応に移ります。
炎上後の対応では一貫性のある対応が求められます。一度公表した内容が二転三転してしまうと、ユーザーに不信感を抱かせてしまうからです。
また、対応が迅速かつ丁寧なものであれば、逆にユーザーの信頼を獲得できる可能性もあります。
一企業として、誠実な対応を心掛けるべきでしょう。
炎上防止のための対策
炎上のリスクは0にすることはできません。
何が火種になるか予測できませんし、SNSを運用していなくても炎上してしまう可能性はあるからです。
企業アカウントを運用する際は、リスクを最小限にするルールを定めると良いでしょう。
アカウントを運用する際の注意点をご紹介します。
発信する情報の確認
発信する前に、投稿内容に公開してはいけない情報が含まれていないかを確認します。
企業の機密情報や顧客の情報など、思わぬところから漏れてしまう場合もあります。
写真や動画などの視覚媒体を伴う投稿は特に注意が必要です。
また、クライアントの情報が漏れてしまった場合には、損害賠償が発生してしまう場合があります。
投稿前に内容を確認、複数人格で確認すればより安全といえるでしょう。
根拠のある情報か
根拠のない情報の発信も極力すべきではありません。
特にユーザーの利害に関わってしまうような投稿内容も避けた方が良いでしょう。
問い合わせや質問が来た際に答えられなかったり、根拠を提示できなければ、意図はなくとも虚偽の発言をしたとされ、炎上に繋がってします。
発信する情報が何に基づくものなか、投稿前に確認しておきましょう。
人を不快にする情報でないか
誹謗中傷はもちろんですが、何かを批判するような内容も投稿すべきではありません。
自社の商品やサービスをPRするために、他社の商品やサービスと比較するような投稿もナンセンスです。
また、災害や事件などの話題にも触れないほうが良いでしょう。
リアルタイムで動いているTwitterでは、投稿するタイミングによって意図しない形で伝わってしまいます。
発信する側は無自覚な場合がほとんどですが、投稿内容がどんな形で受け取られるかはわかりません。
良かれと思って投稿した内容が、ユーザーを不快にしたり、傷つけてしまう可能性もあります。
公式アカウントは「企業の顔」としても見られやすいため、ネガティブな情報は発信しない方が好感度も高いです。
まとめ
自社の魅力をアピールする際、主観になりがちになってしまうことが炎上の可能性を高めてしまいます。
極力リスクを下げて運用するために、
- アカウント運用のガイドラインを定めておく
- アカウント運用を代行会社に依頼する
上記のように運用している企業もあります。
また、普段からユーザーに親しみやすい砕けた表現でTwitterを運用している企業もありますが、基本的には炎上に対しての考え方は同じ。
Twitterは良くも悪くも拡散力が高いからこそ、投稿内容には細心の注意を払うという意識が大切です。
今回はネガティブな話題のご紹介でしたが、Twitterでのアカウント運用が企業にもたらす効果はそれだけではありません。
炎上という側面を理解したうえで、効果的なTwitter運用を行っていきましょう。
SNSでのPRも、人が行うものですのでミスなどはゼロではありません。
けれども「炎上をしないためには」「万が一してしまったときには」を知らずに発信するのと、知って発信するのは大きく違います。
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