Instagramで新規リーチが取れる「リールの使い方完全ガイド」を無料配布中！近年、X(Twitter)、Instagram、Facebookなど、誰でも簡単に登録し始められるSNSを楽しむ方も多くいるのではないでしょうか。
そんな中、様々なSNSに共通する「匿名性」という特徴が、ユーザーの投稿内容の良し悪しを左右する場合も少なくありません。
匿名であることに加えて、個人が何でも自由に発言できることから、過激な表現や不適切な発言をしてしまうことで、他の多くのユーザーから誹謗中傷が殺到する「炎上」が起きてしまうケースが多発しています。
誹謗中傷のターゲットは著名人や企業だけでなく、一般人の投稿に対しても同じように起きる可能性はあるのです。
こうした「炎上」はなぜ起きてしまうのでしょうか。この記事では、炎上の原因と、炎上を未然に防ぐために気を付けるべき点について解説していきます。
併せて「炎上が起きてしまった場合」の対応についてもご紹介していきますので、これからSNSを始める方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
SNS上の「炎上」とは？炎上が起こってしまう原因
SNS上における「炎上」とは、SNSでの過度な発言や不適切な表現を含む投稿に対して、不特定多数のユーザーから批判や誹謗中傷が殺到する状態のことを示します。
一般ユーザーの投稿による過去の炎上事例としては、
- コンビニ店員がアイスクリームなどの冷凍商品を保存している冷凍庫に入り、その上に寝そべる姿を撮影しTwitterに投稿
- 看護学生が摘出された患者の臓器を撮影しX(Twitter)に投稿
- コンビニ客が販売中のおでんを指でつつく動画をX(Twitter)に投稿
などが挙げられます。
また、このような悪ふざけによって当事者自身の投稿が炎上するパターン以外にも、特定のユーザーに対し悪質な発言や執拗に批判する内容もまた、相手を精神的に追い詰める行為であり、最悪の場合、自殺に追い込んでしまうケースも多くなってきています。
「炎上」が起こってしまう原因5つ
なぜこのような「炎上」が起こってしまうのでしょうか？その主な原因を5つご紹介していきます。
1.不適切な投稿
SNSは投稿が気軽に行える分、その場の勢いや感覚で投稿を行ってしまいがちです。
冷静に考えるとモラルに反していたり人を傷つける不適切な言動・行動も、その場の感情やSNSでの注目度への狙いなどから投稿してしまうユーザーが多く見られます。
１度行った投稿は消去しても閲覧したユーザーのスクリーンショットなどで残されてしまうことがほとんどですので、投稿を行う際に１度冷静になり、不適切な表現や行動が含まれていないかを顧みる必要があるでしょう。
2.差別に受け取られる表現
近年、年齢や性別・国籍などへの差別をなくそうという動きが高まっており、差別発言・行動に対しての世間の考えが厳しくなっています。
自分にとっては悪気のなかった発言も、気づかぬうちに性別などへのステレオタイプな考えを反映させてしまっていたりすることもあります。
普段から様々な人の意見を聞くことで、自身の投稿内容が差別的な考えになってしまっていないか確認しましょう。
3.商品・サービスに対するクレーム
近年では、購入した商品に不具合が合った場合、まずSNSに投稿するというユーザーも増加しています。
身近な人に話すような感覚での投稿が多いと予測されますが、上記のような投稿は拡散されやすく、あっという間に製造販売元の企業の炎上に繋がります。
このような現象はホテル施設などのサービス業でも多く存在し、イメージダウンや売り上げ低下に直結してしまいます。
自社製品・サービスに関するクレームが投稿された場合は、その後の迅速かつ柔軟な対応が炎上を鎮めるためのカギとなります。
また、ユーザー側も、自身の投稿が想像以上に拡散されたり影響を及ぼす可能性があることを踏まえてから投稿を行う必要があるでしょう。
4.虚偽や信用性のない投稿
SNSでは、注目を狙って虚偽の情報・根拠のない噂などを事実かのように投稿するユーザーも度々見られます。
また聞きの情報はしっかりと情報の信ぴょう性を確認してから発信する必要があるでしょう。
また、最近ではフェイク動画・フェイクニュースなども増加しています。
上記のような情報に騙されないようなネットリテラシーもこれまで以上に必要不可欠となるでしょう。
5.世間の常識とあまりにも乖離した発言
人によって常識の幅は様々ですが、あまりにも世間の考え方と異なる意見は、時に批判を集めることに繋がります。
特に金銭感覚や子育て・家族などへの考え方には敏感なユーザーが多く存在するため、表現を行う際は伝え方に注意する必要があるでしょう。
日ごろから様々な情報をインプットしておくことも重要ですね。
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炎上の流れ・メカニズム
それでは、実際、SNSの炎上はどのようなメカニズムで起こるのでしょうか。
順番に見ていきましょう。
①火種となる投稿/行為の発生
まず、先述して解説した原因などによる投稿が発生します。
この時点で投稿主は何気ない気持ちで投稿をしていることがほとんどでしょう。
②一般ユーザーによる拡散
投稿を見たフォロワーが問題意識を感じた際や、他のフォロワーに見せたいと感じた場合、拡散機能などを利用して自身のフォロワーに投稿を広めていきます。
正義感を感じて拡散にいたるユーザー、好奇心から拡散を行うユーザー、批判を行いたいユーザーまで様々ですが、情報性の高いSNSではあっという間に投稿が広まります。
③インフルエンサーやネットニュースでさらに拡大
SNSでの盛り上がり方を見たインターネットの記事やネットニュースでは、「今この話題に興味を持っているユーザーが多い」と判断しすぐにニュースとして取り上げます。
ネットニュースは即時性が極めて高く、数時間で投稿や一連の流れを記事にしてしまうことが多く見られます。
この時点で問題となる投稿を削除してもスクリーンショットや画面録画によって記録が残されてしまっていることが多いため、自身で火を消すことは不可能となっているでしょう。
④マスメディアで報道され社会問題化
ネットの中だけで終わる話題も多くありますが、有名企業が関与していたり、世間的に注目を得やすい話題である場合、マスメディアも問題を記事・ニュースとして取り上げます。
マスメディアによる報道はSNSではリーチされなかった幅広い年代の耳に入ることになり、影響力も計り知れません。
スポンサーやCM、広告といった媒体にも影響を及ぼすレベルでしょう。
⑤その間に当事者や企業にクレームが殺到する
①～④に至るまでの間にユーザーが投稿や問題について認知し、様々な理由からクレームが殺到します。
商品やサービスのユーザーからのクレームもあれば投稿に対する怒りから批判意見をぶつけるユーザーまで様々でしょう。
上記のように、何気なく行った投稿もドミノ倒しのようにあっという間に拡散が行われて炎上に繋がるのがSNSです。
投稿を行う際は、自身の投稿が全世界に発信されるものであることを念頭に入れておきましょう。
【社内編】SNSでの炎上を防ぐために気を付けるべきポイント
続いて「炎上」を未然に防ぐために私たちが常に気をつけておくべきポイントについてご紹介していきましょう。
会社内においてSNSアカウントを運用する上で事前に注意するべきチェック項目と運用のポイントをご紹介していきます。
自社のSNS運用ポリシーを作成し共有する
会社内で運用する「企業アカウント」は、SNS上においては「会社の顔」として情報発信していくことになりますので、禁止事項や投稿のひな型など、ある程度のルールを決めておく必要があります。
また、企業アカウントを誰に引き継いでも問題がないように、アカウント運用に携わる全員でルールを共有しておくことも重要です。
自社にはSNS発信でどのようなリスクが存在するか把握する
自社製品やブランドの情報発信をする際には、その情報が法律に反した内容でないかを把握しておく必要があります。
例えば、健康食品であれば薬機法などの法律に抵触する表現をしていないかなど、慎重に情報発信をしなければ思いがけない所で炎上に繋がってしまうパターンもありますので、事前に確認をしておきましょう。
SNS運用担当者の教育を行う
企業アカウント運用に関するルールを共有した上で、SNS運用担当者それぞれのネットリテラシーについての認識を事前に確認しておきましょう。
認識が浅かったり、企業アカウントを運用するということに対する意識が弱い場合にはしっかりとした教育のプログラムを組んでおくことも必要になります。
SNSで炎上した場合の行動マニュアルを作っておく
万が一炎上が起こってしまった場合の対処方法についても、SNS運用担当者全員で共有しておくことが重要です。迅速で慎重な対応ができるよう、状況別のガイドラインを作成しておきましょう。
社内教育の徹底や見直し
ネットリテラシーが高い社員であったとしても、普段の言動から炎上に繋がるリスクもあります。
友人による投稿や街中で撮影された動画の拡散によるアカウントの特定など、SNSが発達した現代では自身が投稿を行っていなくとも拡散されることは大いにあり得ます。
普段から不適切な言動や他社に迷惑をかける行為を行わないよう、社内教育を徹底することも必要です。
【運用編】SNSでの炎上を防ぐために気を付けるべきポイント
上記でご紹介した事前準備をしっかり行った上で、アカウント運用時に気を付けるべきポイントをご紹介していきます。
一般ユーザーの方にも共通するポイントですので、以下を確認しアカウント運用に役立ててみてください。
個人情報、重要情報など発信しない
SNS上に投稿した内容は、全世界のユーザーがアクセスできるものとなります。そのため個人情報などの重要な情報は、軽率に投稿してしまったことで個人を危険に晒してしまう可能性があるのです。
また、フォロワーのみに投稿を公開できる「鍵アカウント」設定であっても、重要情報を公開することはあらゆるリスクを孕む行為ということを忘れないようにしましょう。
ネットリテラシーの基本を確認しておく
「ネットリテラシー」とは、ネット上で発言する際のモラルのことです。正当な批判は問題はありませんが、批判が行きすぎると他ユーザーから攻撃を受けるリスクがあります。
投稿内容を考える際には、
- 本人と顔をあわせて直接言える言葉かどうか
- 自分の顔を公開した状態で投稿できる内容かどうか
以上のことを自分自身に問いかけることが重要です。
攻撃的な言葉を全世界へ発信することのリスクは常に意識しておく必要があるでしょう。
炎上に加担する可能性のある他人の投稿をシェア（リツイートなど）しない
リツイート機能によって他人の情報を拡散することで、炎上に加担してしまうことも少なくありません。
自分の投稿でなくとも、法的には、シェア・リツイートしたユーザー本人が発信している情報と見なされることになります。
つまり、他人が投稿した誹謗中傷のリツイートだけでも法的に罰せられる可能性があるということですので、炎上を助長するようなシェア・リツイートは控えておく方が良いでしょう。
また、個人を特定して晒し上げる行為も刑事・民事上の責任を問われる可能性があるので注意が必要です。
不確かな情報は発信・拡散しない
不確かな情報を発信することで、名誉棄損などの炎上に繋がるケースも少なくありません。
嘘の情報を発信することは刑事・民事上の罪に問われる可能性を孕む行為だということをしっかり抑えておきましょう。
センシティブなテーマを発信する場合は自社のポリシーに準ずること（政治、ジェンダーなど）
政治、思想、信条に関わる発言は、表現方法によっては誹謗中傷を受けるリスクが高い傾向にあります。
センシティブなジャンルについての発言をする際には、誤解を招かないような言葉を使うように心がけ、ルールをしっかり整えておきましょう。
「炎上」が起きてしまった時の対応
続いて、万が一炎上が起こってしまった場合の対処法について順番に解説していきます。
1. 事実関係を迅速に把握する
炎上が起こってしまった場合、まずは迅速に状況を把握しましょう。
事実と異なる内容で炎上していないかを確認し、実際に失言をしてしまい炎上している場合は、どのような手順で事態を収拾するのかを迅速に決定した後、冷静な対応をすることが大切です。
2. 誠実な説明・謝罪を行う
投稿した内容が少しでもこちらに落ち度がある場合は、できるだけ迅速に謝罪をすることが重要です。言い訳や投稿削除は炎上を助長してしまう可能性があります。
真摯な対応をすることができれば、それ以上の炎上を止めることもできるでしょう。
早い段階での謝罪文投稿、もしくは公式な場での状況説明を発表をすることが非常に重要です。
3. さまざまなリスクを考慮し判断
上記のように謝罪する場合であっても、事実無根として反論する場合であっても、リスクを考慮しながら慎重に発言をすることが重要です。
内容によっては事態を悪化させる可能性もあるため、事前にしっかりと文章を考えてから投稿をするようにしましょう。
4. 原因分析と再発防止策を実施する
炎上をした原因についてしっかりと分析し理解した上で、再発防止策を含んだガイドラインを更新する必要があります。
同じようなポイントで批判をされないように、SNSごとにユーザーの特徴や他の炎上事例も把握しておくことも重要です。
炎上対策をお願いできる企業
ソーシャルワイヤー株式会社
- アカウント企画
- 記事作成
- SNSアカウント運用代行
- インフルエンサーPR
などをお願いできる企業です。
上記の内容の中に、ステルスマーケティング対策やSNS炎上防止の下書きチェックが含まれていますので、独自の判断で炎上防止対策を考えることに難を感じている方におすすめです。
株式会社エルテス
続いてご紹介する炎上対策をお願いできる企業は「株式会社エルテス」です。
株式会社エルテスは、
- ソーシャルリスク
- Webレピュテーション
- 内部脅威
- デジタル信用調査
- 警備
- 情報銀行・電子政府
上記の6つの領域において発生しうるデジタルリスクを未然に防ぐ対策をお願いすることができます。
AIと目視の両方からリスク判別を行う年中無休のSNS監視サービス「リスクモニタリングサービス」によって、炎上の可能性を未然に防ぐ対策を打ってもらえます。
イー・ガーディアン株式会社
最後にご紹介する炎上対策をお願いできる企業は「イー・ガーディアン株式会社」です。
- ゲーム向け監視サービス
- 動画監視
- レビュー投稿監視
などをお願いできる企業です。
月間1,000万件以上の投稿監視実績を有するSNS監視サービス「ネットパトロール」によって、炎上のリスクをいち早く検知してもらえます。複数の監視センターが国内にあるため、大規模の投稿監視が可能となっています。
まとめ
今回は、SNSにおける「炎上」とその防止対策などをご紹介していきましたが、いかがでしたでしょうか。
企業だけではなく、一般ユーザーの何気ない投稿が炎上に繋がってしまう可能性は大いにあります。
1人1人のユーザーが今一度「ネットリテラシー」についての認識を深めると共に、常に相手の立場も考慮した発言を心得てSNSアカウント運用を行っていく必要があります。
ぜひこの記事を参考に、SNSアカウントの運用における炎上対策を検討されてみてはいかがでしょうか。
なお、SNSアカウントの運用におなやみのご担当者様は、こちらからお気軽にお問い合わせください。
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