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最近では実店舗ではなくネット通販などで買い物をする人が増えてきました。

しかしこれまで、ネット通販には弱点として「店員が接客しないので顧客を逃してしまう可能性がある」という点が存在していました。

たとえばアパレルショップであれば店員が今期のトレンドについて説明したり、組み合わせのアドバイスをしたりするなどして購買までつなげる、購買数を増やすということができますが、ネット通販だとそこまではフォローできませんでした。

ところが近年、Web接客ツールの質が向上し、ネット通販でも生身の人間との接客に近づきつつあります。

本記事では、Web接客ツールについてご紹介いたします。

 

Web接客ツールとは?

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そもそもWeb接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対しオンライン上で接客を行うことを指します。

実店舗で店員が客に対して行うような接客行為のweb版で、これまでの技術では顧客それぞれに合った対応ができませんでした。

しかし最近は技術の進化により、Webサイトに訪問したユーザーに声がけをして、実店舗のスタッフのように購買を後押しするシステムが誕生しました。

それが「Web接客ツール」と呼ばれるものです。

従来のWebサイトでは、ユーザーはサイトの説明文を読むところまではしてもらえても、実店舗のようにリアルタイムにコミュニケーションをとることは難しく、さらにはユーザーに合わせてコンテンツを選択して提供することもできませんでした。

そこでWeb接客ツールを使うことで、リアルタイムに疑問を解決したり、各ユーザーの属性に合わせておすすめの商品やお得な情報を紹介することができ、結果的にユーザーの購買意欲が促進され、満足度や売り上げの向上につながるのです。

そのため、現在では多くの企業で導入されつつあります。

Web接客ツールを用途別で選ぶ

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Web接客ツールは大きく分けて2種類あります。

それぞれ、用途によって使い分けることで、効率のよい接客ができるようになります。

ポップアップタイプ

ポップアップタイプは、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップ形式で表示させることができるツールです。

ユーザーの属性や興味・関心、これまでの購買履歴・閲覧状況などを分析し、キャンペーンやクーポンを各ユーザーに表示します。

ポップアップのタイミングも計算されており、より効率的な商品購入を促すことができます。

例えば、ある製品を購入したことがあるユーザーに対し、「いつもお買い上げありがとうございます」というメッセージと併せ、類似商品や関連商品の割引クーポンのポップアップを表示させる、などの方法です。

主に顧客獲得につなげる営業・マーケティング用途に使われます。

ポップアップタイプの長所は

  • 届けたい人めがけて情報が届く
  • リピーターが増える
  • 申し込み率・購入率がアップする
  • 提案の質が向上し、営業が効率化できる
  • データベースに基づいているため、改善が早い

などがあります。

一方、ポップアップが頻繁に表れるとうっとうしく感じてしまい、サイト自体を閉じてしまう場合もあるという欠点もあります。

チャットタイプ

チャットタイプとは、Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることができるツールです。

人力でチャットに回答する方法もありますが、これまでの実績からあらかじめ予想される質問の回答を準備し、チャットbotとして自動対応させると、より効率化を図れます。

実店舗のように商品やサービスに関するユーザーの疑問をその場で解決でき、問い合わせ対応が効率化できるので、既存顧客の満足度向上につなげるカスタマーサポート用途に利用されます。

チャットタイプの利点は

  • 顧客が手に入れたい情報を的確に案内できる
  • チャット履歴から顧客が求めている情報を洗い出し、さらなる精度の向上につなげられる
  • 電話やメールなどの問い合わせが減ることでストレスも減り、顧客満足度が高まる
  • 工数削減やサポートスタッフの業務負担軽減ができる

などがあります。

一方チャットの回答精度が低いと、企業としての信頼を失うことにもつながってしまいますので注意しましょう。

ハイブリッドタイプ

ポップアップタイプとチャットタイプを使い分けることができるのがハイブリッドタイプです。

マーケティング用途ではポップアップでバナーを出し、サービス向上のためにカスタマーサポート担当への質問はチャットで行うことができます。

また、最初はポップアップ、数回訪れた人にはチャットなど、ユーザーの閲覧履歴や行動によって切り替えることもできます。

ただし、効果的に活用するには運用側にも専門知識が必要・サービスが豊富なため高額になりやすいなどの欠点もあるのでよく比較しましょう。

 

「Web接客ツール」6選

実際に使われているWeb接客ツールを、タイプ別に2種類ずつ紹介いたします。

ポップアップタイプ

CODE Marketing Cloud

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画像:https://codemarketing.cloud/

CODE Marketing Cloudの魅力は、タグを設置するだけですぐに使うことができる点。

そのため、専門的な知識やクリエイティブ制作の労力も不要で、初心者でも簡単に始められます。

さらに、EC・旅行・不動産など、各業界ごとに最適化されたテンプレートが用意されており、指定された項目を入力するだけで、簡単にWeb接客の仕組みを構築することができます。
訪問ページや利用端末、滞在時間など、ユーザーのサイト上での行動データを分析し、一人ひとりの状況に合わせてメッセージを出し分けることで、接客が最適化されます。

コンサルチームによるサポートもあるので、運用について分からないことがあるときも安心です。

費用が明確に示され、追加のコストもかからないため、安心して使用できます。

料金:要問合せ

ecコンシェル

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画像:https://ec-concier.com/

ecコンシェルは高性能AIを搭載しており、これは国内最大規模のビッグデータを保有するNTTドコモと、深層学習などのAIアルゴリズム機能を開発・提供する株式会社PKSHA Technologyが共同開発したものです。

高性能AIにより、ユーザーの状況に合わせたコンテンツを表示し、接客効果が自動で最適化され、自社データをCSV形式でインポートすることでAIにさらに学習させることもできます。

ユーザーフローが搭載されており、顧客の行動を可視化してくれるのも特徴です。

バナーを掲載したいWebサイトのURLを入力するだけで、AIが自動でWebサイトの配色を判別し、最適なバナーを作成してくれる「オートクリエイティブ」も搭載しており、商品画像のワンクリック切り抜きや背景透過にも対応しています。

サポート体制も充実しているので、導入へのハードルも低く設定されています。

料金:月額9,800円(スタンダードプラン)

無料プランもあるので、一度試してみたい企業に最適です。

チャットタイプ

チャネルトーク

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画像:https://channel.io/ja

スタートアップや先進的な企業に人気なWeb接客ツールです。

その特徴は、有人チャット機能をメインとしたWebチャットと、社内コミュニケーションのためのビジネスチャット機能を両方搭載しているという点。

顧客管理がチャネルトークだけで完結でき、一元管理が可能です。

さらに、顧客の声も社内全体で共有でき、履歴は独自のCRMに蓄積されるため、一人の顧客に対して複数人でスムーズに対応できます。

自社サービスにログインしているユーザーの行動を瞬時に把握して適切なポップアップを表示したり、離脱したユーザーに対してメールやSMSを送付してチャットなどに誘導し、会話を継続することで、離脱率を下げ、購買へとつなげています。

無料プランが用意されているため、試しにツールを使ってみたい方にもおすすめです。

料金:月額3,000円/ID~ ※無料プランあり

Chat Plus

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画像:https://chatplus.jp/

Chat Plusは1分でIDを即時発行、デフォルトでおすすめの設定がされており、3分で利用開始が可能です。

さらに、企業ごとに理想のチャットボットを誰でも簡単に設定・運用することができます。

また全APIを開放しており、訪問者情報・チャット情報・行動属性など、あらゆるデータを送受信可能で、CRMツールなどとの連携で戦略的に情報を活用することもできます。

メールアドレスなどのユーザー情報を取得するためのポップアップも自動で表示でき、データベース上で行動履歴に反映されますし、IPアドレスやブラウザ情報をもとに、ユーザーのアクセス履歴を辿って、企業情報を得ることもできます。

一度のチャットで解決できないお問い合わせをタスクとして管理できる「チケット機能」では、解決後にアンケート・満足度調査が実施でき、効率的にサービス向上へと繋げられます。

料金:月額1,500円〜、初期費用なし

ハイブリッドタイプ

KARTE

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画像:https://karte.io/

豊富な機能で2017年より3年連続でCXプラットフォーム市場のシェアナンバーワンを獲得しているWeb接客ツール。

アプリやサイト訪問者が訪問したその瞬間の行動データと過去の膨大な行動ログを訪問者ごとに統合し、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析、その後の行動を予測することを得意としています。

ユーザーをを自由にセグメントできるため、様々なテンプレートを活用することで、時間・場所・行動・感情などに合わせた最適なタイミングでのアクションを設定できます。

さらに、サイト上に設置したチャットだけでなく、ユーザーがサイトに訪問していない時でも、メールやLINE、プッシュ通知などでアプローチすることも可能です。

連携できる外部サービスも豊富なので、社内の基幹システムなどのサービス上にある、ユーザーに関するあらゆるデータをKARTEに統合すると、ユーザーをより深く知ることができるようになります。

料金:要問合せ

Flipdesk

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画像:https://flipdesk.jp/

タグを設定するだけなので簡単に導入でき、管理画面も使いやすいのが魅力の1つ。

Webマニュアルと無料の問い合わせ窓口があり、サイト分析や施策の提案、設定の代行、レポーティングなど、サポートも充実しているので安心して使用できます。

サイトに設置したタグからユーザーの会員属性や購買情報、閲覧情報などを収集し、最適な接客アクションを実行してくれるツールです。

接客アクションとはキャンペーン告知やクーポン発行、製品・サービスの提案、チャットサポートを指し、顧客体験を向上させることで売上・広告効果を最大化します。

コンバージョン率の改善や、製品・サービスの理解促進、離脱率の低減などの悩みが解決し、コスパもよいのが魅力です。

料金:月額50,000円、初期費用50,000円(スタンダードプラン)

 

まとめ

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いかがでしたでしょうか?

Web接客はツールを利用したほうが効率的ですが、目的・機能・コストをよく検討してから導入するようにしましょう。

また、導入後は分析すべき事柄も増えるので慣れるまでに時間を要するでしょうし、コストパフォーマンスも実際に良いのかは使ってみないとわからない点もあるかもしれません。

ツールの違いを十分に把握し、自分たちの業務に見合ったサービスを導入するようにしましょう。

最後までご覧いただき、誠にありがとうございます。

 

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