Instagramで新規リーチが取れる「リールの使い方完全ガイド」を無料配布中！現在では多くのネットユーザーの連絡ツールとなったLINE。
そんなLINEでは、企業によるLINE公式アカウントが運営されていることも多くあります。
最近では企業とユーザーのコミュニケーション手段のひとつとして定着しつつあるLINE公式アカウントですが、本記事では企業の広報PR担当者やSNS担当者に向けて、LINE公式アカウントの作り方や運用のためのコツを解説いたします。
LINE公式アカウントを効果的に使いたい企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
LINE公式アカウントのメリット
従来、ネット上で企業が発信する場と言えば、かつてはホームページ、最近ではInstagramやX（旧Twitter）などが主に知られています。
そんな中で、LINE公式アカウントを開設するメリットはどういったところにあるのでしょうか？
幅広いユーザーにアプローチできる
LINEは月間ユーザー数が9,500万人（2023年6月末時点）と多くのユーザー数を抱えており、年齢や性別による偏りも少ないことが特徴です。
さらに、1日に1回以上利用するユーザーは86%（2023年6月末時点）と高く、もっとも目につきやすいSNSと言っても過言ではないでしょう。
リアルタイム情報が発信できる
企業がユーザーへ情報発信をする際、メールだと誤送信や設定ミスなどにより個人情報が流出する懸念があるため、慎重に手続きを行う必要があります。
しかし、公式LINEアカウントではそのような心配が必要ない分、手軽に情報発信を行うことができるのです。
特に、店の混雑状況など即時性をもって伝えたい情報がある場合、どのタイミングで見るかわからない他のSNSよりも目につきやすく、重宝されます。
リピーター獲得につながりやすい
公式LINEアカウントでは、友だち登録している相手からのメッセージに自動で応答する、店頭で使えるクーポンを配布するなど、一度友だち登録してくれた相手に対して再び商品・サービスの購買を促すことが可能です。
公式LINEアカウントの発信は消費者に店の存在を想起させるのにちょうど適しているのです。
さらに管理画面では「友だちの属性情報」「メッセージ配信へのリアクションレポート」などが確認できるため、ターゲット層の確認や発信内容の効果測定もできるようになっています。
LINE公式アカウントの主な機能
メッセージの配信
公式LINEアカウントのもっとも基本的な機能の1つ。
テキストや画像、動画などさまざまな種類のメッセージを登録している友だちに一斉配信することができます。
配信できる機能は
- テキスト
- スタンプ
- 画像
- クーポン
- リッチメッセージ
- リッチビデオメッセージ
- 動画
- ボイスメッセージ
- リサーチ
- カードタイプメッセージ
の10種類。
一度の配信で最大3通（吹き出し3つ分）を設定でき、メッセージタイプの組み合わせは自由なので、テキストで説明して画像も送る、ということも可能です。
配信設定としては配信日時や属性絞り込みが可能で、配信する友だちの数も調整できます。
チャット
ユーザーから送られてきたメッセージに対して、個人のLINEアカウントと同様、個別に返信ができます。
例えば飲食店の公式LINEアカウントの場合、予約の時間帯や人数をユーザーが送ることで、予約することが可能となります。
チャットなのでメールよりも迅速にやりとりが進められるうえ、電話と違い文面が履歴に残るためミスも防ぎやすいというのもメリットですね。
ただし、人気店やチェーン店のため友だちが多すぎる、という場合は、チャット機能自体をオフにすることも可能です。
その場合でも、自動返信メッセージを設定しておいて、想定できる質問には対応しておくとよいでしょう。
リッチメニュー
リッチメニューとは、LINE公式アカウントのトーク画面を開いた際、下部に常に表示させられるメニューのことを指します。
企業やサービスページのURLを設定できるので、他ページへ誘導したい場合に大変便利です。
「お問い合わせ」「ご予約」「クーポン」「キャンペーン」「限定商品」など、複数の情報への導線をまとめて設置しておけます。
リッチメニューで設定できるリンクは最大6つで、メニューアイコンのデザインにはサイズの規定がありますが、テンプレートを利用すればスムーズに作成可能です。
ショップカード
ショップカードは来店時や購入時にLINE上でポイントを貯めていくことができる、いわゆる「ポイントカード」です。
紙のポイントカードだと来店時に忘れる場合がある、財布の中でかさばるなどの欠点がありますが、LINE公式アカウントを利用すれば、スマホを持参するだけで済みます。
メリットはユーザーだけではなく、企業側としても、公式LINEアカウントへの友だち登録をスムーズに促すことができます。
最近では実店舗に指定のQRコードを印刷して設置し、公式LINEアカウントに友だち登録しているユーザーに読み取ってもらうことが増えてきました。
貯めたポイント（1～50）に応じて特典を設定でき、有効期限のオン・オフも自由なので、もともとポイントカードを使っていた企業にとってはぜひ取り入れたいサービスですね。
クーポン
LINE公式アカウントでは、来店時に利用できるデジタルクーポンを配信できます。
店頭でクーポン画面を直接提示することで、クーポンに記載された割引やプレゼントなどの特典を受け取ることができます。
LINE公式アカウントの友だち限定のお得な情報としてクーポンを配信することで、来店を促進する効果があるのです。
これまでの紙のクーポンと異なり印刷する必要もなく、さらにクーポンごとの開封者数や使用者数が確認できるため効果測定もしやすいというメリットがあります。
LINEコール（通話）
ユーザーの中にはチャットでは質問しにくい細かい点を確認したいこともある方もいるかもしれません。
そういった場合、ユーザーは店舗に電話するかもしれませんが、固定電話だと掛けたほうに料金がかかってしまいます。
そんな時、LINEコールを使用すると、ユーザーがLINE公式アカウントに対して無料で電話をかけられます。
ユーザー側・公式アカウント側ともに通話料がかからず、通話後のやりとりもLINE上で行えます。
LINEコールを使用した電話は、管理者が発行したURLもしくはQRコードから行います。
チャットではユーザーからの問い合わせが解決できない場合や、急ぎの予約変更が発生した際などに活用できるでしょう。
LINE公式アカウントの開設方法
ではここからは、実際のLINE公式アカウントの開設方法についてお教えしましょう。
アカウントを開設する
まずはLINE公式アカウントの開設ページにアクセスし、開設を進めましょう。
（なお、医療系や出会い系、アダルト系のサービスはLINE公式アカウントを開設することができないので注意しましょう。）
「LINEアカウントで登録」と「メールアドレスで登録」の2つに分かれるため、適している方を選びます。
- 個人のLINEアカウントで登録する場合→個人のアカウントとLINE公式アカウントを連携させることで開設が完了。
- メールアドレスで登録する場合→メールアドレスと必要情報を入力することで開設が完了。企業として公式LINEアカウントを運用する場合、複数の担当者が運用できるのでこちらをおすすめします。
その後、管理画面（LINE Official Account Manager）にログインしたら、アカウント開設は完了です。
ただし、LINE公式アカウントには「未認証アカウント」と「認証済アカウント」があるため、「認証済アカウント」として利用したい場合はこの時点で「設定」から申請を行っておきましょう。
- 「未承認アカウント」…アカウント名は申し込み後でも変更できるが、LINEアプリ内の検索結果には表示されない。
- 「認証済アカウント」…LINEアプリ内の検索結果に表示されるが、アカウント名は申し込み後に変更できない。また、個人名でアカウント名を作成できないので、企業名、店舗名などを記載して、アカウントから提供されるサービスがイメージしやすい名称にするとよい。
LINE公式アカウントのプラン・料金
画像：https://www.lycbiz.com/jp/service/line-official-account/plan/
現在のLINE公式アカウントのプラン・料金は上記の3種類です。コミュニケーションプランは月の無料メッセージが200通と少ないものの、月額固定費は0円なので小規模店に向いています。
有料プランは追加メッセージ配信通数に応じた従量課金制になっているので、友だち数と月間のメッセージ配信回数を見極めて料金プランを選ぶようにしましょう。
各種基本設定
基本情報の登録
登録内容は下記の通りです。
- アカウント名
- アカウント名の下に表示されるステータスメッセージ
- プロフィール画像
- LINEの検索画面への表示設定
- 店舗の位置情報
- トークへの参加・写真や動画の受け取り・LINE VOOM関連機能などの設定
- プラン
- アカウントの運用目的
また、のちほどテスト配信などを行うため、この時点で「認証済アカウント」になっていた場合もアカウントはまだ非公開設定のままにしておきましょう。
プロフィール・あいさつメッセージの設定
プロフィールは公式アカウントを友だちに追加する際に表示される画面を指し、営業時間や住所などの基本情報が掲載可能です。
また、「あいさつメッセージ」は、ユーザーがLINE公式アカウントを友だちとして追加、もしくはブロックを解除した際に自動的に送られる1通目のメッセージのことを指します。
友だち追加してくれたことへのお礼や、どのようなメッセージを配信するアカウントかなど、LINE公式アカウントについての紹介文を登録するとよいでしょう。
メッセージのテスト配信
「メッセージ配信」メニューの「メッセージを作成」をクリックし、「配信先」「配信日時」などの項目を設定したら、テキストエディタに任意のメッセージを入力します。
「配信」をクリックすると登録している友だちにメッセージを配信することが可能となるため、自分や周囲の人に友だち登録してもらい、問題なく配信できているか個人アカウントから確認を行いましょう。
LINE公式アカウントを広めるための施策
上記の流れで開設はできましたが、InstagramやX（旧Twitter）と異なりLINE公式アカウントで配信するメッセージは友だち登録をしてくれたユーザーにのみ届くため、友だち数を増やす必要があります。
では、どのような施策が有効なのでしょうか？
実店舗でのPR
実店舗がある場合は、まずLINE公式アカウントのIDや友だち追加用QRコードを印刷したポスターを店頭もしくはレジ前に掲示するようにしましょう。
お会計の際、店頭スタッフから来店したユーザーに直接声をかけて登録を促すと、費用を抑えながら効果的に友だちを獲得できます。
各種SNSでのPR
InstagramやX（旧Twitter）などのアカウントを持っている場合は、友だち追加URLを掲載して外部からLINE公式アカウントの友だち登録ができる導線を整えることも大切です。
下記は「出前館」による宣伝ポストですが、LINE公式アカウントと友だちになることでSPY×FAMILYのスタンプがゲットできるというメリットも示しているので、より効果的な宣伝になっています。
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定期的に特典やお得情報を配信
LINE公式アカウントではクーポンをはじめ様々な情報が配信できるため、
- 友だち登録をしたユーザーにお会計が10%オフになるクーポンを配布する
- ユーザー限定のスタンプを配布する
- その日のお買い得情報が毎日届く
などのメリットを押し出し、登録するきっかけを作るようにしましょう。
こういった施策は、クチコミでユーザー数を増やすことにもつながってくるかもしれません。
「LINE広告」に出稿
LINEが提供する運用型広告プラットフォーム「LINE広告」に出稿し、友だち登録を促すこともできます。
上記の施策と異なり広告出稿の費用はかかりますが、LINE広告への出稿は小額から可能です。
実店舗やSNSでは親和性の高い顧客層にしか届きませんが、広告を出すことで今まで出会えなかった新規のユーザーにも接触できるのがメリットです。
LINE公式アカウントを運用して目的を達成するには
LINE公式アカウントを運用する際、定めている目標があると思われます。
そのためにはどういった点に注意して運用すればよいのでしょうか？
運用の目的を明確にする
LINE公式アカウント運用でできることといえば
- 新規顧客の獲得
- リピーター客の獲得
- カスタマーサポートでのケア
の3点が主に挙げられます。
どの点に力を入れるべきなのかをまずはしっかりと把握し、社内で共有しましょう。
また、目標はフェーズによっても変化するため、現在地をしっかりと把握し、必要ならば目標を変更することも大切ですし、顧客のニーズを把握したターゲット設定も非常に重要です。
目的にあわせてKPIを設定する
では上記の3点の目標に向け、どのような努力をすべきなのでしょうか？
【新規顧客の獲得】「友だち」を1,000人に増やす
LINE公式アカウントの友達を増やす施策は上記に記載しましたが、まず目標値は「1,000人」にしましょう。
なぜなら、実際にLINE公式アカウントの効果が出てくるのは、友だち数が1,000人を超えてからと言われているためです。
【リピーター客の獲得】LINE経由の売上10%を目標にする
「リピーター客の獲得」を目的とする場合は、「LINE経由の売上10%」をKPIに設定すると良いでしょう。
その方法としては
- 定期的なメッセージ配信を通して顧客とのコミュニケーションを図る
- ショップカード機能を活用し、ポイントの利用状況を確認する
などが挙げられます。
特にショップカードは「発行済みカード」の枚数や「発行済み特典チケット」の枚数を分析できるため、リピート率の改善に役立つのです。
【カスタマーサポート】問い合わせに100%回答することを目指す
「カスタマーサポート」を目的としてLINE公式アカウントを利用する場合は、「問い合わせの回答率100%」をKPIに設定してみましょう。
100％というと厳しいように聞こえますが、どんなに対応しにくい問い合わせでも、長い間対応できずにいると、顧客からの信頼を失うことにつながってしまいます。
さらに現代では蔑ろな対応をするとSNSによってさらされ、炎上してしまうリスクも。
つまり問い合わせの回答率100%というのは、ユーザーとの信頼を築くための第一歩なのです。
まずはAI応答メッセージで対応できるQ&Aの内容を充実させるなど、顧客とのコミュニケーションを最適化していきましょう。
また、チャットで受信した顧客からのメッセージ内容を分析すれば、顧客が何を求めているかを把握でき、顧客ニーズの理解が深まるため、結果的に自社の売り上げ向上にもつながるのです。
競合LINE公式アカウントを調査する
競合他社もLINE公式アカウントを開設している場合、自社と比較してみましょう。
比較すべき内容としては
- 友だち数
- タイムラインのいいね数やシェア数
- テキストや画像、スタンプ、動画の活用方法
- メッセージ配信の時間と頻度
- 配信クーポンの内容
などです。
他社の取り組みを調査しながら、顧客の反応を分析すれば、顧客のニーズを把握することにもつながります。
メッセージの配信頻度・時間を決める
メッセージはプランごとに決められたMAXの数を配信すればいいというわけではありません。
メッセージは配信しても読まれなければ意味がありませんし、あまりに頻繁に配信しすぎるとユーザーからうっとうしがられ、ブロックされてしまうかもしれません。
そのため、適切な配信時間と配信頻度を設定する必要があります。
特に開封率の高い時間帯は平日の昼休みや夜の帰宅時間なので、このあたりの時間帯を狙っていきましょう。
また頻度は週1、タイミングは金曜日にしている企業が多いようですが、これはもちろん土日の売り上げ増加を狙ってのことでしょう。
ただし、あまりに多くの企業が集中しすぎると配信したメッセージが埋もれてしまい、きちんと読んでもらえない可能性があります。そのため、配信時間が重ならないように曜日や時間をずらす工夫も必要です。
商品の内容やサービスによっては朝のタイミングが良い、などの特徴も出てくるため、競合企業の配信状況も参考にしながら、自社に最適な配信のタイミングを設定すると良いでしょう。
LINE公式アカウントを中心とした業務フローを構築する
業務の中心は電話やメール、という会社はいまだに多いのではないでしょうか？
しかし、ツールをLINE中心とすることで、顧客の利便性が高まり、見込み客の獲得につなげられます。
例えば、問い合わせや資料請求をLINEチャットで対応すれば、初期検討段階の見込み客と接点を持てますし、これまで紙でやりとりしていた契約をLINEで完結すれば、スピーディな契約締結が可能です。
特に飲食店や美容室などのBtoCビジネスであれば、顧客とのやり取りとして積極的に使っていくべきでしょう。
コミュニケーションはスタンプや絵文字を活用し、長文は避ける
BtoCビジネスに向いていることもあり、メールなどではあまりできない絵文字やスタンプを含め、親しみやすさを加えて対応するとよいでしょう。
さらに文章は200文字以内にまとめ、ユーザーが家族や友人と連絡を取る感覚で接してもらうように心がけましょう。
また、一度配信してしまうと取消や削除ができないため、誤った情報や不適切な発言をしてしまうと、顧客に不信感を与えてしまいます。
LINE公式アカウントにはテスト配信機能が備わっているので、メッセージを配信する前にスマートフォンの画面上できちんと内容を確認し、配信ミスを防ぎましょう。
初回の配信メッセージでブロック防止対策をする
人間同士のやり取りでも初対面の印象は大事ですが、それはLINEでも同様です。
配信頻度や内容がうっとうしいと思われると、気軽にブロックされてしまい、せっかくの配信内容が届かなくなってしまいます。
そのため、初回の配信メッセージで「配信頻度が高いと感じたら「ブロック」ではなく「プッシュ通知をオフ」にする」ように誘導したり、クーポンやユーザーが求めている情報を提供するなど、ブロック防止対策を行いましょう。
また配信先の絞り込み設定（セグメント配信）を行うことで、ユーザーの関心に合った情報を発信できるようになるので、ブロック率を下げることができます。
ただ1点注意すべきなのは、LINE公式アカウントの標準機能では、性別や年齢、住んでいるエリアなど絞り込み配信できるカテゴリは限られています。
購入商品や興味あるジャンルなど、もっと自由に絞り込みをしたい場合は専用ツールを活用しましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
LINE公式アカウントの開設はそれほど手のかかるものではありません。
ただ、実際に運用することが難しいと感じてしまい、途中で運用をやめてしまうと、ユーザーにもマイナスイメージがついてしまう可能性があります。
そのため、運用を開始する前に、運用の目的やターゲット、KPIをきちんと設定することが大切です。
継続的で効果的な運用のため、自社にあったスケジューリングや規模感で進めていきましょう。
もしLINE公式アカウントの運用にアドバイスが欲しい、という企業の担当者の方がいらっしゃいましたら、こちらまでお気軽にご相談ください。
インスタラボ編集部の公式記事。
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ILライター：M.N・Y.O・T.S・R.S・K.Mの5名で運用。
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