「口コミマーケティングで成果をあげたい」、「口コミマーケティングをもっと活用したい！」とお考えではないですか？ 口コミマーケティングは、今注目されているマーケティングの手法で、効率的に顧客を獲得するためのに有用です。
今回は、「口コミマーケティング」についてご紹介していきます。
目次
今話題の口コミマーケティングとは
口コミマーケティングは、商品やサービスの「口コミ」を意図的に広げて、低コストで商品の宣伝をするマーケティングの手法のことで、近年話題となっています。というのも、現在消費者が信頼しているのは、企業の宣伝広告よりも、「口コミ」と言われているからです。お金をかけて広告を作っても、それを信用する人は少ない時代になってきています。
昨今は、SNSやブログなどのソーシャルメディアが普及しています。それに伴って、口コミは友人や家族に直接伝えるものというだけでなく、インターネットを通して発信するという幅広い意味を持つようになりました。誰もが商品の良し悪しを評価し、多くの人と共有できるようになったのです。実際にインターネットで商品の購入したサイトのレヴューをする人は、全体の3割にのぼっています。口コミが重要視されているということが分かりますね。
バズマーケティングとの違い
口コミマーケティングとバズマーケティングにはどのような違いがあるのでしょうか？ 口コミマーケティングとは、口コミを使ったマーケティング全体を指します。
バズマーケティングの「バス(buzz）」の意味はハチなどがブンブンと飛び回ることで、消費者同士で口コミが飛び交うことを指しています。このバズを意図的発生させるのがバズマーケティングです。
口コミマーケティングの一部にバズマーケティングが含まれているといったイメージを持っていただけければ大丈夫です。
口コミマーケティングが成果を上げる3つのポイント
「口コミは消費者のものだから成果をあげるのは難しいのでは？」と思われるのではないでしょうか。しかし、口コミはある程度コントロールすることができます。それは、企業がバズを意図的に作り、積極的に働きかけることで可能になります。ここでは口コミマーケティングの効果的な3 つのポイントをご説明します。
口コミは「オンライン」と「オフライン」をセットで考える
「インターネットでの口コミが重要視されきた」と述べましたが、オフラインでの口コミも忘れてはなりません。オンラインとオフラインはセットで考える必要があります。なぜなら、オフラインは大人数にシェアできるオンラインと比べて数は少ないですが、口コミ効果は絶大だからです。特に、美容や飲料、金融、ファッション業界などでその効力が発揮するといわれています。
さらに最近は、商品を購入するときにインターネットで商品の口コミを見てから店頭で購入するという流れが一般化してきました。また、家電などは実店舗で商品を見てオンラインで購入するという人も多くなっています。このことからも、オンラインとオフラインのマーケティングはセットに考えた方がよいといえるでしょう。
口コミが自然と広がる「仕組みづくり」に注力する
口コミマーケティングで必要なのは、消費者が「他の人に伝えたい」、「シェアしたい」と思ってもらえるような仕組みを作ることです。実際にシェアするのは消費者ですが、シェアするまでのプロセスを企画することはできます。
このときに大事なのが、消費者の感情に働きかけることです。面白い、すごい、オシャレ、感動、かわいい、疑問、共感、便利などシェアしたくなるようなものを作れば、自然に広がっていきます。
インフルエンサーを活用し口コミを拡散しやすい土壌を作る
インフルエンサーとは、インスタグラマーやブロガーなど、インターネットで情報を発信すると影響力がある人のことを指します。芸能人や専門家、個人で情報発信をするブロガーなどが当てはまります。このインフルエンサーを活用すれば、口コミが拡散しやすくなる土壌が築けます。
インフルエンサーをキャスティングしたい場合は、芸能事務所やマネジメント会社に交渉するか、個人の場合は直接SNSなどを通して連絡しましょう。
インフルエンサーを選ぶときには、商材に合った人を選ぶようにしましょう。料理や旅行に関する商材の場合は、料理や旅行をテーマにしたものを投稿しているインフルエンサーが適任ですし、美容に関する商材は美容のことをよく投稿しているインフルエンサーの方が合っています。インフルエンサーと商材の相性が良ければ、より影響力を持つことができます。
また、インフルエンサーを活用するときに大切にしたいのが、インフルエンサーと良好な関係を築くことです。商材をアピールしたいあまりに投稿写真の内容や時間をこと細かに指定しすぎると、インフルエンサーに負担がかかり、世界観やオリジナリティーを消してしまいますし、不自然な投稿となってしまいます。ある程度自由度がある方が、インフルエンサーからの信頼も得られます。
口コミマーケティングを実施する上での注意すべきポイント
口コミマーケティングを行う際には注意点が2つあります。一つはステルスマーケティングと、もう一つはネガティブな口コミです。この2つの対処を理解しておくことで事前にトラブルを回避できます。
ステルスマーケティングのリスクを理解する
ステルスマーケティングとは、「ステマ」とも呼ばれており、批難やネット炎上の対象になります。
ステルスマーケティングは、中立的な立場での批評を装ったり、当の商品と直接の利害関係がないファンの感想を装ったりして行われる。商品の特長の紹介や、評価システム上の評価をつり上げるなどの行為により、多くのユーザーの目に触れさせ、またユーザーの商品に対する印象を上げることが主な目的とされる。
インターネット上では、ショッピングサイトのユーザー評価の投稿欄や、ブログ上の体験記、口コミ情報サイトなどがステルスマーケティングに利用されやすい。有名人などがブログでお気に入りの商品を紹介する記事の中にも、ステルスマーケティングに該当する例があるとされる。
ステマは、いわゆる「サクラ」のことです。よくみられるステマの例は、消費者になりすまして口コミを書いたり、インフルエンサーや芸能人のブログに宣伝を依頼をしたりすることです。ステマとPRの境目はあいまいなので、未然に防止しておくことが必要です。
ステマを防止するためには次のことに注意するよう、従業員に周知しておくとよいでしょう。
- 消費者のフリをしてSNSやブログに口コミを投稿しない
- インフルエンサーに宣伝をお願いするときは、「PR」や「宣伝」と明記してもらう
- 同業他社に対し、利用者のフリをして悪口を書かない
ステマの一番の問題は「消費者を騙すこと」で、消費者に誤った情報を与えることです。また、法律の「景気法」にも抵触する恐れがあります。会社に対する信用も失ってしまうので、十分に気をつけたいところです。
ネガティブな口コミに関する対応方針を事前に決定しておく
口コミが広がるのは嬉しいことですが、必ずしも良い口コミばかりとは限りません。ネガティブな口コミも発生してくることも考えられます。ですので、事前に方針を決定しておくとよいでしょう。
「対応が悪い」などの口コミには、お詫びやサービス向上の取り組みなどを真摯に返信しましょう。反撃したい気持ちは控え、ポジティブな対応でネガティブな口コミの払拭に努めましょう。誹謗中傷の場合には、直接本人に削除依頼をするのも手です。
ネガティブな口コミは、サービス改善のために役立つことがあります。他のお客様も同じ不満を持っている場合があるからです。1つのネガティブな口コミに対応すれば、他のお客様の不満も改善できる可能性があります。
